Lia Patrício; Raymond P. Fisk; João Falcão e Cunha; Larry Constantine · 2011
Apresenta design de serviço em múltiplos níveis: constelação de valor, sistema de serviço e encontro. O blueprint é conectado a decisões mais amplas de arquitetura e experiência.
Investiga serviços centrados na experiência e relações entre jornada, pontos de contato, pessoas e bastidores. A análise de casos trata a experiência como composição, não como tela ou atendimento isolado.
