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Essencial
Mapas de jornada – Valorizados demais?
Entenda o valor do mapa — e o risco de transformá-lo no centro de todo projeto.
Ler artigo →Hub temático
Jornadas: da experiência visível ao sistema que a produz.
Uma seleção de artigos, métodos, vídeos e livros para avançar do mapa como representação à jornada como instrumento de investigação e decisão.
A ideia central
Uma jornada não é o desenho do caminho ideal.
Ela é uma forma de tornar visíveis experiências, variações, exceções e dependências ao longo do tempo. Um bom mapa não encerra a análise: ajuda a formular perguntas sobre por que o serviço se comporta daquela maneira e onde uma mudança pode produzir efeitos relevantes.
Nível 01 · Essencial
Comece por aqui
Três leituras para questionar simplificações comuns e construir uma visão mais realista das jornadas.
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Essencial
Seu time redesenhou a tela e o NPS continuou caindo. Sabe por quê?
Veja por que melhorar a interface pode não alterar a experiência quando o problema está no serviço.
Ler artigo →
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Intermediário
Lidando com edge cases no design de serviço: as anti-jornadas
Amplie a análise para anti-jornadas, exceções e pessoas que não percorrem o caminho esperado.
Ler artigo →Nível 02 · Prática
Métodos para investigar jornadas
Escolha o método pela pergunta que precisa responder — não pela popularidade do artefato.
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Mapas de Jornada
Representar etapas, percepções e pontos de contato para discutir uma experiência ao longo do tempo.
Ver método →02Mapas de Handoff
Revelar onde informação, responsabilidade ou trabalho muda de mãos e cria atrito.
Ver método →03Mineração de Jornadas
Usar rastros de dados para observar caminhos reais, variações e recorrências em escala.
Ver método →Nível 03 · Aprofundamento
Aprofunde a análise
Quando o mapa já existe, estas leituras ajudam a priorizar, conectar experiência e operação e trabalhar com evidências de fluxo.
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Intermediário
Priorizando quais partes da jornada melhorar primeiro usando Peak End Rule
Critérios para decidir onde uma melhoria pode gerar mais impacto percebido.
Ler artigo →
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Avançado
Por que CX dirige o carro, mas é o design de serviço que projeta o carro que realmente funciona
A diferença entre operar a experiência e redesenhar o sistema que a produz.
Ler artigo →
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Avançado
Mineração de processos: uma ferramenta essencial para design de serviço
Como dados de eventos ajudam a enxergar o fluxo que realmente acontece.
Ler artigo →Para assistir
Playlist: Design de serviço
Aulas e conversas para acompanhar os conceitos do hub em formato audiovisual.
Abrir playlistDuas leituras para continuar
Intermediário
Isto é Design de Serviço na Prática
Um manual de aplicação que acompanha o trabalho de design de serviço da pesquisa à implementação. Reúne métodos, orientações de facilitação e exemplos para transformar intenção em prática de projeto.
Ver na biblioteca →
Iniciante
The Power of Moments
Explora por que alguns momentos se tornam memoráveis e como experiências podem ser desenhadas para criar elevação, insight, orgulho e conexão. É uma leitura acessível para discutir picos de experiência sem reduzir toda a jornada a eles.
Ver na biblioteca →O mapa é o começo da conversa.
Use esta trilha para alternar entre experiência, operações e decisões. É nessa passagem — e não no desenho isolado — que jornadas se tornam úteis para transformar serviços.
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