Casos, comparações e debates para ampliar o repertório.

Exemplos de design de serviço

Três casos que você já usou — Uber, Mercado Livre e Nubank — dissecados como sistemas de serviço.

Jornada do cliente: melhores práticas

Como mapear a jornada do cliente de um jeito que gera decisão — não só um pôster bonito.

Ferramentas de design de serviço

Blueprint, mapa de jornada, personas e prototipagem: o kit essencial e quando usar cada peça.

Design de serviço em empresas de tecnologia

Produtos digitais são serviços. Onde o design de serviço entra no ciclo de produto.

Benefícios do design de serviço para negócios

Retenção, custo e indicação: os ganhos de negócio do design de serviço e como medi-los.

Como vender serviços de design

Para quem já entrega e quer vender melhor: posicionamento, argumento e redução de risco.

Como contratar consultoria de design de serviço

Critérios, perguntas certas e red flags para escolher — e não se arrepender.

Resenha: “Isto é Design de Serviço na Prática”

Resenha crítica honesta, guia de leitura por capítulo e um material gratuito para quem estuda pelo livro.

IA vai substituir Designers? Sim. E Não.

Se a IA faz tudo que você faz, eu me preocuparia

A corrida da China pela IA gerou um problema: o uso excessivo da tecnologia

– Matéria do jornal NY Times. Yan Zhuang. 2.out.2026 às 16h55

Lidando com edge cases no design de serviço: as anti-jornadas

Por que gestão de jornadas pode ser puro desperdício

Palavras tem um impacto absurdo nos serviços e produtos digitais

Do início ao fim quem manda no serviço são as palavras, my friend

O design de serviço pela lente da linguagem

Linguagem e poder segundo Fairclough

Você quer aprender o básico sobre Design de Serviço?

Aula introdutória sobre DS, dia 21 de setembro, segunda-feira, 20h

Por que "desenhar serviços" é uma expressão imprópria

Toda área importa vocabulário, e quase sempre paga um preço por isso. No caso do design de serviços em português, o preço foi um verbo que promete algo que a prática não pode cumprir: "desenhar serviços". O primeiro problema é…

Viramos babás de IA

Repare em como se fala de IA. O sistema aprende , é treinado , tem memória . Quando erra, inventou ( alucinou) ; quando não faz o que pedimos, desobedeceu . Vem em gerações . Fica num sandbox (o cercadinho) ou é protegido com…

Duplo Diamante: O diagrama que não pesa nada

Um filósofo e uma pergunta simples

Curso Introdutório sobre o Mundo do Design de Serviço

Colocando o pezinho no mundo dos serviços

Design de Serviço: Seja ou Use?

Afinal, Design de Serviço é para ser ou para usar?

Use o Design de Serviço para ir Além da Tela

Como designers de produto podem ir para o próximo nível em Design de Serviço

Mapas de jornada – Valorizados demais?

Como evitar que essa ferramenta tenha o mesmo triste fim do NPS

Você já foi punido por fazer o que era certo?

Um fazendeiro consertou uma ponte rural quebrada para permitir que o ônibus escolar passasse e o departamento de rodovias foi, destruiu a ponte e multou o fazendeiro em R$ 50.000 reais. Por que? Porque o departamento alegou que…

As pessoas rejeitam suas ideias e você não sabe o porquê? A arquitetura de influência vai ter salvar.

Não é falta de capacidade é falta de saber jogar o jogo do poder.

Um caso real: como IA afeta UX, Devs e Design de Serviço?

Um exemplo real de como o processo de construção e validação de produtos muda radicalmente em casos simples

Você resolve problemas de produto ou problemas de serviço?

Parece que é diferente mas não é

Reflita: O último problema de UX que seu time resolveu: era mesmo um problema de UX?

Pare e reflita além da tela

Seu time redesenhou a tela e o NPS continuou caindo. Sabe por quê?

Nem tudo é culpa da interface...

Fizeram comigo o que eu faço com os outros. E foi maravilhoso.

O que um técnico de ar-condicionado pode ensinar sobre a prática do Design

Empatia, colaboração e experimentação não são privilégio do Design Thinking

Corrigindo um mito comum entre designers

Significante não significa importante: como interpretar testes A/B em UX

Para designers e pesquisadores de UX que trabalham com testes A/B e experimentos de interface.

O Mirror Effect: por que a experiência do funcionário é mais importante do que a experiência do cliente

Praticamente não há cliente satisfeito com funcionário insatisfeito

Os 6 artigos mais lidos do Ricardo Martins

Veja os artigos que mais foram lidos em 2025

Lições da loja operada 100% por IA para o design de serviço

A loja de salgadinhos e refri foi testada dentro do refeitório da Anthropic, EUA. O resultado foi desastroso.

Design pode impactar em milhões de R$ sem pesquisa: case real

Era um domingo à noite comum. Eu tinha acabado de chegar em casa depois de comer um pastel numa pastelaria de bairro. Nada de projeto formal, nenhum plano estratégico, nenhuma pesquisa em andamento. Só um incômodo provocado por…

Excesso de pesquisa: empresas estão inundando clientes com surveys sem fim – e obtendo insights piores

Resumo do artigo da revista Fortune de Phil Wahba (28 Dez 2025)

Como um designer de serviço enxerga "produtos". O caso de uma loja de sapatos.

Para um mero observador, uma loja de sapatos é apenas um depósito de calçados, que permite que as pessoas entrem, escolham, provem, paguem e saiam com um sapato novo (se tudo der certo). Mas designers de serviço ressignificam a…

Aprenda 12 Técnicas de Análise Qualitativa com Exemplo

Análise vai bem além de apenas agrupar post-its no Miro ou Figma

Por que, em serviços, a solução para um sistema defeituoso é um novo sistema

Pare de remendar o seu negócio ou start-up

Por que CX dirige o carro, mas é o design de serviço que projeta o carro que realmente funciona

A confusão recorrente entre Customer Experience e design de serviço vem do fato de que, na prática, ambos lidam com a mesma estrada, a jornada do cliente. Mas a natureza do trabalho é completamente distinta. Um analista ou gerente…

O risco de usar IA para analisar entrevistas: a pasteurização da realidade

(Ou: Por que você não deve delegar a análise da realidade a um algoritmo preso ao medo de levar um processo)

Por que dizemos que não há vagas para designers de serviço no brasil — e por que isso não é exatamente verdade

Veja também algumas causas para isso

Por que 73% das campanhas de publicidade paga fracassam

(e o que o design de serviço tem a ver com isso)

Boca-a-boca negativo não causa mais estrago do que o positivo

Veja também outros mitos sobre propaganda boca-a-boca

IDEO's Deep Dive History: Why Design Thinking Have Been Failing to Solve Complex Problems

When ABC aired the video The Deep Dive in 1999, it turned IDEO — a California-based design consultancy — into the poster child of creativity. Viewers watched designers in a chaotic yet inspiring five-day sprint reinvent the humble…

Gasolina adulterada, caipirinhas adulteradas... o que seria uma experiência do cliente adulterada?

Quando empresas e startups também traem a confiança

Conceitos de Pensamento Sistêmico aplicados ao UX Design

A 11ª lei é a que deveria preocupar mais os designers

Why charging 100K to H1B visas will reduce jobs, not increase them, in the US

If you push the system, the system pushes you back

Por que a estratégia falha: o custo oculto do engajamento equivocado

Uma crítica baseada em sistemas adaptativos complexos ao teatro do planejamento estratégico dos diretores e gestores

Priorizando quais partes da jornada melhorar primeiro usando Peak End Rule

Por que alguns investimentos em experiência geram 10x mais resultado

Por que o pensamento sistêmico não é mais suficiente – Uma resposta à Harvard Business Review

Resumo do artigo de Aarn Wennekers

A educação de cabeça para baixo

Por que nossos sistemas estão criando especialistas em fazer a coisa errada

Aplicando princípios Ágeis no Design de Serviço: o conceito de "pronto" (DoD)

O que acontece quando as coisas não estão prontas num serviço

Usuários sintéticos: A salvação da pesquisa ou apenas alucinação gourmetizada?

Como a ferramenta Synthetic Users promete muito mas entrega apenas uma ilusão

Why the fight between qualitative and quantitative research is a waste of time

Deep down, it shows the person doesn’t understand both types before criticizing

Por que a briga entre pesquisa qualitativa e quantitativa é perda de tempo

No fundo mostra que a pessoa não conhece os dois tipos antes de criticar

Ninguém recebe crédito por resolver um problema que nem aconteceu

O trabalho preventivo raramente recebe reconhecimento

A benção e maldição dos usuários sintéticos feitos com IA

O problema com o usuário sintético não está necessariamente na sua existência, mas em como e quando ele é usado — e principalmente, no que ele não consegue fazer, apesar de parecer promissor. Vamos destrinchar os principais riscos…

O que um pão de ló pode ensinar sobre pensamento sistêmico?

Cozinheiros são construtores de sistemas. Quer ver?

The abandonment of theory in design education

When we throw the baby out with the bathwater

O Design além da interface: Por que nem todo problema se resolve com Design System

Como product designers, somos frequentemente tentados a acreditar que uma interface bem projetada e um design system consistente são a solução para todos os problemas de experiência do usuário. No entanto, a realidade é muito mais…

O que a série O Urso nos ensina sobre design de serviço

A série O Urso (The Bear, da FX/Hulu) é uma obra riquíssima para refletir sobre service design, mesmo que não use esse termo diretamente. Ela trata da transformação de um restaurante caótico e disfuncional em uma operação de…

Quando o design entra na sala da diretoria

Poucos designers estão preparados para o que significa sentar-se à mesa do C-level. O cargo de Chief Design Officer (CDO) não é apenas um reconhecimento de excelência criativa — é uma reinvenção completa do papel do designer…

Service blueprint ou mapa astral?

Quando a documentação vira misticismo corporativo

Por que o NPS não é uma métrica confiável?

Veja as 8 razões pelas quais se basear no NPS é um problema

Consultoria redesenha sistema de atendimento e destrava milhões em valor oculto — sem mudar o app

Curitiba, 24 de maio de 2026

Fique tranquilo: o motivo pelo qual você não vai perder sua carreira pra IA

Indo direto ao ponto: se a empresa onde você está não organizar os processos antes de incluir ferramentas de IA não vai dar os resultados esperados e tudo vai voltar a ser como era antes. Desenhando pra entender: A empresa mete IA…

O que os designers de serviço ainda não entenderam sobre valor sistêmico

Destravar valor num sistema é um conceito central para quem trabalha com pensamento sistêmico — e que pode transformar a maneira como designers de serviço enxergam seu papel. Destravar valor significa identificar onde ele está…

Curso Avançado - Destravando Valor com Pensamento Sistêmico

Como lidar com sistemas defeituosos, processos disfuncionais, silos difíceis de quebrar

O golpe está no rascunho: como escapar das mentiras contadas no mundo do design usando pensamento crítico

Veja como escapar com classe

O erro que está destruindo silenciosamente a sua carreira em design

(e como evitá-lo com a lógica do Cisne Negro)

Os 7 Motivos Que Levam Novos Produtos ao Fracasso

Erros comuns cometidos por startups e empresas

Por qué el valor no se entrega ni se agrega

Durante décadas, se nos enseñó a creer que las empresas "entregan valor" o "agregan valor" a sus productos y servicios. Estas expresiones todavía se utilizan ampliamente en los discursos de marketing, estrategia e innovación. Pero…

Por que valor não se entrega nem se agrega

Durante décadas, fomos ensinados a acreditar que empresas "entregam valor" ou "agregam valor" aos seus produtos e serviços. Essas expressões ainda são amplamente usadas em discursos de marketing, estratégia e inovação. Mas se…

Why Strategic Plan Is Not a Strategy

A plan without strategy is basically "noise"

O Design Thinking virou uma religião?

A resposta pode te surpreender

O que 8 pés de mandioca me ensinaram sobre empreender como designer freelancer

A vida imita a natureza.

Quem tem o direito de fazer pesquisa?

Entenda que pesquisa feitas fora da Academia também podem ser legítimas

A New Way of Designing Services

The Trace-Based Services Management approach

Design versus Estratégia

O elefante na sala sobre o qual ninguém fala

A ditadura dos slides

Por que você não precisa ser escravo do Powerpoint

Reflexões sobre o Design

1. O mundo não gira ao redor do Design 2. O Design não é um resolvedor de problemas, ele é simplesmente o efeito do desejo de tornar o mundo melhor 3. Há vida inteligente (e mais humilde) fora do Design 4. A evolução do mundo pode…

The diamond delusion: rethinking linear models in product design

Embracing the messy reality should be the norm

Como a Democratização do Design Pode Ser um Problema

O que vem fácil vai fácil

Anti-Journeys: Valuing Users' Problematic Experiences

More powerful than mapping customer journeys

A Ingenuidade dos Designers: Navegando por Sistemas de Poder e Complexidade

Como uma visão ingênua pode ser a maior inimiga do sucesso dos Designers

37 Useful Metrics for Designers

Metrics on agreed success criteria: 📊 Product Usability Index (ease of use of platform) 🚀 Product Enrichment Index (release features using future-proof designs) 📣 Easy referrals from customers 📝 Constant feedback from real users ⏰…

O que a Ciência tem a Dizer sobre o Design Thinking

Spoiler: não são boas notícias

12 Things They Don't Teach You About the Double Diamond

In this diagram is possible to understand how the Double Diamond hides important things while tries to teach how designers think. The Double Diamond does not show the complex setup process that happens before the first diamond…

The enemy of Product Design is not the absence of it. The enemy is Bad Product Design.

I am paraphrasing Jeff Sutherland that said the real enemy of Scrum was not Waterfall but "bad Scrum". How can we recognize bad product design? When it uses easy recipes and step-by-step processes that don't match the reality. In…

Ao implementar mudanças: aos amigos os favores, aos inimigos, o rigor das regras

A política invisível nas mudanças de design Quando Maquiavel articulou seu pragmatismo político, dificilmente imaginava que seus princípios um dia iluminariam as dinâmicas de poder nas empresas de tecnologia modernas. No entanto…

Mineração de processos: uma ferramenta essencial para design de serviço

Usando os tempos de processo para aprender sobre o serviço

Os quatro personagens da criatividade: como a IA irá transformar dois deles

A criatividade não é um dom mágico ou um talento concedido a poucos privilegiados. Na verdade, podemos entender a criatividade como um processo estruturado que envolve quatro comportamentos distintos e complementares: o…

Why Should We Map Anti-Journeys

Seeing journeys from a different angle

The User Persona Trap

Este item foi exportado pelo Substack como uma republicação e o arquivo fornecido não contém o texto original.

Por que o Design de Serviço é inútil em negócios desonestos

Uma análise da desonestidade corporativa no serviço ao cliente

A pressão para todos terem "pensamento estratégico" (e o salário, ó!)

Existe uma obsessão problemática no mercado atual com a ideia de que todos os profissionais precisam ser "estratégicos". Esta noção representa uma distorção que precisamos corrigir. Essa agenda oculta serve a vários propósitos…

No-code e Design de Serviço: uma revolução silenciosa

Como ferramentas no-code com IA estão transformando a validação de hipóteses de valor em serviços

Você empurra o sistema, ele empurra de volta

Como ferramentas de IA vão impactar profundamente o trabalho operacional dos designers

O design domesticado: como o Duplo Diamante virou ferramenta do business

O modelo que conquistou o mercado (e silenciou os conflitos)

Is Double Diamond money-centric?

Look twice: maybe there is a reason why companies accepted Double Diamond so fast

O cérebro já superou o "duplo diamante"

Pensamento convergente e divergente não são opostos: acontecem ao mesmo tempo

Novas Tecnologias Tirando Empregos: Exemplos Históricos

Profissões que temeram perder seus empregos

Museu de Tipografia

The International Printing Museum em Los Angeles

Os devs vão virar jardineiros após a IA? Já vi esse filme.

Como softwares como Loveable, Replit, v0 e Cursor vão mudar a carreira dos devs

O designer como maestro das tecnologias de IA

Não aprenda ferramentas, aprenda a conduzi-las

Quando Design Systems matam o “Design” e a criatividade

Estamos cheios de system e pobres de "design"

Por que não existe pesquisa em UX imparcial

A visão da Economia Comportamental

Alucinações e imperfeições: o que nos torna humanos e o que as IAs estão copiando

Olá! Estava refletindo sobre essa questão das LLMs que alucinam, das AGIs hipotéticas e como isso tudo se conecta com nosso próprio modo de pensar. Vamos conversar um pouco sobre isso? Quando falamos que uma IA "alucinou"…

Temos que transformar tudo em software?

Design de Serviço não é só para "produto digital"

O que a ciencia diz sobre o Design Thinking

Antes, um pequeno recado: algumas pessoas que comecaram a me seguir recentemente (a partir de dezembro de 2022) podem ter a falsa impressao de que eu soh falo sobre Design Thinking. Nao eh verdade. Eu tenho postado sobre Design ha…

Como evitar que o Design seja baseado em achismos?

Aprenda a diferenciar opinião de teoria e tomar decisões com base sólida

Como UX, Service Design e Agile se encontram

Todos se unem para o mesmo propósito: atender necessidades humanas

Diferences Between UX Design and Service Design

Or: How to Convince Your Boss That Service Design is not About Mapping Journeys Only

O efeito NPS

by John Cutler

O efeito espelho: por que a experiência

LNo mundo corporativo, o mantra "o cliente tem sempre razão" dominou as salas de reunião por décadas. No entanto, uma mudança de paradigma silenciosa, mas poderosa, está redefinindo as empresas de alto desempenho. A premissa…

Quando uma palavra deixa de significar

Imagine uma régua que mede qualquer objeto e sempre dá o mesmo resultado. Um lápis tem 10 centímetros. Um carro tem 10 centímetros. O sol tem 10 centímetros. Essa régua não está quebrada por acaso. Ela está quebrada porque perdeu…