Ainda há muita confusão sobre o que faz um UX Designer, um Service Designer e um Product Manager. Também nem sempre fica claro qual o papel dos pesquisadores na construção de sistemas que irão influenciar a experiência dos usuários.
Como as diferentes funções se integram?
No poster a seguir há uma representação visual do caminho que se segue para construir um produto digital. O exemplo utilizado e parte da hierarquia se baseiam no livro Service Design for Business, de Reason et al (2016).
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Tudo começa com o ciclo de vida do ser humano. Ao longo da vida, as pessoas nascem, crescem, amadurecem, envelhecem e morrem.
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Nessa jornada da vida, as pessoas experimentam situações que giram ao redor das necessidades básicas como se alimentar, se locomover, se reproduzir, se curar, aprender, criar, trabalhar, ajudar outros, cuidar do patrimônio, e assim por diante.
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Em alguns momentos, o ser humano se torna um consumidor ou cidadão onde irá usar uma série de serviços para atender uma necessidade.
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No ciclo do cliente, a pessoa interage com um serviço específico, o que inclui descobrir o serviço, se informar sobre ele, contratar o serviço, usar e abandonar.
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Dentro de cada serviço, a pessoa precisa desempenhar vários ciclos de tarefa. No caso de pedir um Uber, pode ser necessário abrir o aplicativo, indicar a origem e o destino da viagem, escolher o tipo de carro, ver o preço, confirmar a corrida.
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Dentro da tarefa “indicar o trajeto”, a pessoa vai precisar clicar no campo “origem”, em seguida digitar o endereço, depois clicar no campo “destino” e digitar o endereço correspondente.
Tudo está subordinado
Nota-se que todos os ciclos: sub-tarefa, tarefa, atividade, serviço, constelação de serviços estão subordinados à mesma necessidade.
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Quando uma sub-tarefa não funciona, a tarefa também falha.
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Se a tarefa falha, a atividade falha.
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Se a atividade falha, o serviço falha.
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Se o serviço falha, a constelação de serviços não atende a necessidade humana.
E quando uma necessidade humana não é atendida, a vida pode virar um inferno. Todos aqui sabemos como um serviço que deu errado pode infernizar a vida de uma pessoa (lembra da sua experiência no aeroporto?)
O segundo poster mostra de que forma um erro no código pode afetar a necessidade humana, pois um sistema defeituoso gera um efeito dominó, representado pela linha marrom no poster. Um erro que começa no desenvolvimento vai subindo até encontrar a vida de uma pessoa, que fatalmente será afetada pela sucessão de problemas.
O poster é útil para que os times entendam que não existe um “dono do projeto”. Todos são responsáveis para que evitar que uma necessidade humana não seja atendida. Se uma única parte do sistema falhar, o barco afunda. E se o barco afunda, todos que estão nele afundam junto.
O papel da pesquisa
A pesquisa generativa (também chamada de Discovery) busca entender com profundidade quais são as necessidades humanas. No caso do diagrama, a pesquisa foca no Ciclo Humano.
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Em seguida um Designer de Serviço traduz essas necessidades em um projeto de serviço, contendo diversas atividades.
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Essas atividades se tornam as funcionalidades e o conteúdo de uma interface digital (no caso de serviços digitais).
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Um UX Designer vai determinar a organização do conteúdo, nomes dos conteúdos, fluxos de navegação, seguindo princípios de experiência do usuário.
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Isso dará origem a um protótipo que será testado com usuários. Uma vez que isso seja aprovado e atinja os objetivos, o sistema está pronto para ser especificado e transformado em user stories, junto com um Design System, que irá guiar o desenvolvimento.
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Obviamente é necessário que alguns features do sistema sejam priorizados, levando em conta as necessidades da organização e seus objetivos estratégicos.
Portanto, se a pesquisa é feita do jeito certo, com o rigor necessário, todos ganham. Quando a pesquisa é ruim, todos perdem, pois “garbage in, garbage out” (entra lixo, sai lixo). A qualidade do trabalho do UX Designer depende da qualidade das informações que ele recebe vindo das pesquisas dos Service Designers.
Papel para entender o papel
Fica a pergunta: seu time tem uma visão clara de todos esses processos e de como eles se integram? Se você quiser, posso te enviar o PDF desse poster, daí você imprime e coloca na parede de modo que todos enxerguem seus papéis.
Referência: Adaptado de Reason, B.; Lavlie, L.; Flu, M. (2016) Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience. Willey Publishing.