Se você acompanha meus conteúdos há algum tempo, já sabe que a maioria dos problemas de experiência não se resolve com redesign de tela. Já viu o caso do app de delivery que redesenhou tudo e o NPS continuou caindo. Talvez até tenha feito o exercício de tentar classificar onde estava a raiz do último problema de UX do seu time.
E provavelmente descobriu que não é tão simples quanto parece.
Isso acontece porque a formação que a maioria dos product designers e product managers recebeu é focada no produto. No fluxo, na tela, na task, no backlog. E isso é necessário, mas não é suficiente.
Produtos digitais não existem sozinhos. Eles vivem dentro de um sistema feito de promessas de marketing, processos operacionais, scripts de atendimento, expectativas de clientes, políticas internas, metas conflitantes entre áreas. Quando qualquer uma dessas peças desalinha, a experiência quebra. E o time de produto leva a culpa.
O padrão que eu vejo se repetir há 24 anos
Desde 2001 eu trabalho com projetos de experiência. Já fiz mais de 350 projetos comerciais em 52 segmentos de mercado. E o padrão é sempre o mesmo:
O time identifica um problema.
Assume que é de interface.
Redesenha.
O problema continua (ou muda de lugar).
Aí alguém fala “precisamos de mais pesquisa”.
Rodam pesquisa.
Descobrem coisas que já sabiam.
Redesenham de novo.
O problema continua.
Isso acontece porque o time está olhando para o nível errado. Está tentando resolver no nível do produto um problema que mora no nível do serviço.
A diferença entre um profissional que fica preso nesse ciclo e um que consegue sair dele não é talento. É repertório. É ter aprendido a enxergar o sistema inteiro, não só a tela.
O que muda quando você aprende a enxergar o serviço
Eu vou ser direto. Quando um product designer ou product manager aprende design de serviço de verdade (não o que circula por aí em posts superficiais), três coisas mudam:
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Muda onde você olha. Você para de começar pela interface e começa pelo sistema. Entende onde o valor é criado, onde ele se perde e por quê. Identifica problemas que ninguém no time conseguia nomear.
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Muda como você conversa. Você consegue sentar com operações, atendimento, marketing e falar a língua deles. Deixa de ser “o pessoal do Figma” e passa a ser alguém que entende como o negócio funciona de verdade. Stakeholders passam a te ouvir de outro jeito.
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Muda o impacto que você tem. Você sai da entrega de telas e entra na orquestração de experiências. Resolve problemas mais complexos, participa de conversas mais estratégicas e se torna um profissional que a organização não pode perder.
Essa não é uma promessa abstrata. É o que eu vi acontecer repetidamente com profissionais que passaram pelas minhas turmas na faculdade SCAD nos EUA, na UFPR e nos meus projetos de consultoria.
Eu quero te mostrar como isso funciona na prática (com o seu caso)
No dia 10 de março, às 19:45, eu vou fazer uma palestra ao vivo e gratuita onde vou diagnosticar um problema real de experiência trazido por alguém da audiência.
Funciona assim: na inscrição, você descreve brevemente um problema de experiência que seu time está enfrentando. Pode ser um NPS caindo, uma reclamação recorrente, um fluxo que ninguém consegue melhorar. Eu vou selecionar um dos casos e, ao vivo, fazer o diagnóstico sistêmico junto com a pessoa que trouxe o problema.
Não vai ser uma aula teórica.
Não vai ser uma palestra motivacional.
Você vai ver em tempo real como um diagnóstico de serviço funciona quando aplicado a um problema concreto que alguém da plateia está vivendo agora.
Por que isso é diferente de qualquer outra live? Porque não é um caso de estudo embalado para parecer bonito. É um problema real, cru, com as ambiguidades e limitações do dia a dia. E você vai ver como a abordagem sistêmica revela coisas que a abordagem tradicional de produto não consegue enxergar.
Mesmo que o caso selecionado não seja o seu, aposto que você vai se reconhecer. Os padrões se repetem. Depois de 350 projetos em 52 segmentos, eu posso te garantir: os problemas sistêmicos são mais parecidos entre empresas do que as pessoas imaginam.
Para quem é essa palestra
Se você é product designer, product manager, design lead, UX researcher ou profissional de CX que trabalha com produtos digitais e já sentiu que seu impacto poderia ser maior se você entendesse o que acontece além da tela, essa palestra é para você.
Na inscrição, descreva o problema de experiência que seu time está enfrentando. Quanto mais concreto, maior a chance de ser o caso selecionado para o diagnóstico ao vivo.
Vagas limitadas porque quero manter espaço para interação real.
Te vejo lá.
Ricardo Martins — designer de informação com 30 anos de experiência, 350+ projetos comerciais em 52 segmentos de mercado, ex-professor e coordenador de mestrado em design de serviço na SCAD (EUA), professor da UFPR, Fellow do Communication Research Institute, membro da Service Design Network.