O efeito NPS

O texto original “The NPS Effect” foi publicado aqui, mas eu achei o texto tão sensacionalmente sensacional que eu decidi traduzi-lo! Na verdade, tenho vontade de traduzir tudo que o John Cutler escreve !

Bem, acredito que você, se é mais uma pessoa que não acredita na lenda do NPS, vai gostar muito do texto, pois vai explicar como uma coisa tão ruim consegue perdurar tanto tempo. O texto também é ótimo pois ele mostra que outras coisas, além do NPS, seguem o mesmo caminho! (Já ouviu falar do Design Thinking?)

Tradução:

Este post não é na verdade sobre o NPS. Em vez disso, eu uso o NPS para descrever o Efeito NPS - uma dinâmica que impacta tudo nos negócios e na vida. É quase certo que você luta com o Efeito NPS em seu dia-a-dia de trabalho.

Não vamos nos aprofundar nas questões com o NPS para entender o efeito. Esses são descritos bem em outros lugares. Em vez disso, examinaremos a dinâmica social e os preconceitos que envolvem o NPS.

Vamos começar com dez observações curiosas sobre o famoso NPS.

1. É relativamente fácil coletar os dados para o NPS. É fácil conseguir os dados usando as perguntas padrão do NPS. Mesmo organizações pequenas conseguem fazê-lo.

2. O NPS permite que você compare seu NPS com o NPS de empresas similares. "Como nossa empresa está se saindo em comparação com nossos concorrentes?" é uma das antigas perguntas nos negócios e na vida. O viés de comparação social [prometido pelo NPS] é potente.

3. Já há empresas suficientes usando o NPS para desencadear o efeito "maria-vai-com-as-outras". "Por que nossa empresa deveria ser a única que não usa NPS?" é um refrão comum.

4. Uma recomendação pessoal é uma forma poderosa de indicação. A maioria dos humanos valoriza as recomendações que recebem dos amigos e também se orgulha de dar boas recomendações. Devido a essa importância, as pessoas intuitivamente aceitam o uso NPS.

5. A escala de notas de recomendação (variando de 0 a 10) e o cálculo (que reduz as 11 possíveis notas em três baldes) passa uma ideia de que "mais é melhor" e "veja, essa pergunta de pesquisa é bem precisa". Dar mais opções de notas parece mais abrangente e com maiores chances de deixar as pessoas mostrarem seus sentimentos sem ser preto no branco. As escalas de 10 pontos também são populares ("em uma escala de um a dez"). Portanto, apesar de estudos científicos mostrarem que o uso dessas escalas de 0 a 10 pontos terem problemas, o uso da escala faz as pessoas se sentirem melhor de alguma forma.

6. Imagine uma empresa usando NPS com alguns anos de dados já coletados. Esse é um investimento muito grande pra simplesmente jogar pro alto. Primeiro, seria necessário assumir que os dados tinham alguma tipo de problema - o que é especialmente difícil, dado o esforço que já foi feito em cima deles. Ninguém quer ser alguém que não se importa com a satisfação do cliente. Em segundo lugar, pesquisar qualquer coisa durante vários anos é convincente ("tem que haver algum valor nessas tendências que os dados mostram, certo?"). Em terceiro lugar, haveria muita pressão para encontrar uma métrica substituta com características similares (o que é difícil).

7. O NPS se tornou parte do currículo de algumas pessoas, nas empresas que o utilizam. Dizer que sabe e usa o NPS, no currículo, têm uma forma assombrosa de penetrar em nossa identidade profissional.

8. Muitas empresas têm uma história do tipo "e daí nós melhoramos nosso NPS" - uma versão da falácia do Custo Irrecuperável. E você foi o executivo que liderou a tal da melhoria. Foi uma grande história - você deixou de estar abaixo da média de sua indústria para se destacar. "Deu certo, entende?".

9. Sobre achar uma métrica para substituir o NPS: qualquer analista, pesquisador ou estatístico que se respeite a si mesmo lhe dirá que não há alternativas com as mesmas características. Há técnicas experimentadas e verdadeiras para medir muitas coisas, mas a maioria dos métodos experimentados e verdadeiros são mais focados. Qualquer tentativa de trocar a métrica acaba por dizer que “tudo depende”, o que deixa os executivos frustrados. Isso nos leva ao último ponto:

10. Para muitas pessoas de dados, o NPS se torna uma daquelas coisas do tipo "não vou botar o meu na reta". De todas as áreas em que as pessoas podem gastar energia, tentar convencer sua organização a não usar uma métrica popularmente usada não é uma jogada tão simples. As pessoas acabam achando outras formas de influenciar as estratégias sem por o dedo no NPS. Portanto, o NPS persiste.

Juntos, esses 10 conceitos se combinam e formam o que eu chamo de Efeito NPS. O Efeito NPS explica por que coisas abaixo-da-média podem persistir nos negócios por muito tempo, mesmo quando uma boa porcentagem da equipe não recomendaria essas coisas a um amigo.

Além disso, o que é o Efeito NPS do NPS?

Consideremos alguns dos 10 pontos listados acima sobre o NPS: fácil de usar, considerado importante, gera pressão social, gera pressão na concorrência, tem o viés dos custos irrecuperáveis, está intimamente associado à identidade profissional no currículo, fascina pela simplicidade, faz pessoas se orgulharem de terem evoluído o NPS, faz pessoas quererem deixar o barco fluir, dá uma impressão de algo científico/rigoroso e é difícil de ser substituído por algo parecido. Qualquer um desses fatores sozinhos já seria poderoso. Agora, todos eles juntos, viram uma bomba potente!

Mas o Efeito NPS é tudo isso e algo mais. Pavel Samsonov coloca isso bem: 

Se não tem sentido, é muito fácil de integrar em qualquer processo! 

Eu explico melhor o conceito usando um exemplo. 

Imagine que o NPS fosse capaz de iniciar mudanças reais na empresa. Imagine que todos vestiram a camisa sobre o que o NPS pretende medir e o que ele significa. Imagine os analistas e especialistas em dados de sua empresa querendo desesperadamente passar seu tempo pesquisando os dados de NPS (Ao invés do típico desapego, preguiça e falta de interesse que observo nas organizações relacionadas ao NPS...). Imagine se diferente disso, todos agissem a favor do NPS por paixão. 

Bem, imagine quantos PROBLEMAS isso causaria! Meu Deus. As pessoas começariam a levá-lo super a sério. De repente, seria algo pelo qual as pessoas decidissem botar o deles na reta. 

Julián Rodriguez Orihuela diz:

As melhores coisas são difíceis de serem explicadas para convencer outros de que são melhores. Por isso, tudo conspira para seguir com a solução meia-boca.

Estamos cercados por coisas meia-boca no local de trabalho - que costumam não ser muito criticadas mas também não são tão úteis.

Por incrível que pareça, escolhemos coisas como o NPS justamente por causa de suas falhas. E então, por várias razões, essas falhas criam cada vez mais raízes. Essas raízes junto com o fato do NPS ser algo que nem fede nem cheira faz com que as pessoas estejam menos dispostas a se posicionar contra ele e mais dispostas apenas a deixar a coisa andar. As pessoas mais racionais procuram ser mais práticas e procuram ver o que dá pra fazer com o que tem ("bem, até que a pergunta aberta do NPS serve pra alguma coisa...").