Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint

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  Lia Patrício; Raymond P. Fisk; João Falcão e Cunha; Larry Constantine · 2011

  Apresenta design de serviço em múltiplos níveis: constelação de valor, sistema de serviço e encontro. O blueprint é conectado a decisões mais amplas de arquitetura e experiência.

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• Service Design for Experience-Centric Services

  Leonieke G. Zomerdijk; Christopher A. Voss · 2010

  Investiga serviços centrados na experiência e relações entre jornada, pontos de contato, pessoas e bastidores. A análise de casos trata a experiência como composição, não como tela ou atendimento isolado.

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