Line, line, everywhere a line: Cultural considerations for waiting-line managers

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  Leonieke G. Zomerdijk; Christopher A. Voss · 2010

  Investiga serviços centrados na experiência e relações entre jornada, pontos de contato, pessoas e bastidores. A análise de casos trata a experiência como composição, não como tela ou atendimento isolado.

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