What this publication covers
Questiona o uso do Net Promoter Score como medida suficiente de lealdade. O trabalho propõe combinar sinais comportamentais e atitudinais para avaliar e prever a lealdade de clientes de maneira mais abrangente, especialmente em contextos B2B.
How this reference can help
Use as a theoretical foundation for discussing métricas, avaliação e interpretação de resultados.
Curated by Ricardo Martins