What this publication covers
Defende que a avaliação de um serviço depende da jornada completa do cliente, e não de episódios isolados ou de um único ponto de contato. A perspectiva orienta organizações a conectar momentos, canais e transições para compreender como a experiência se forma ao longo do tempo.
How this reference can help
Use as a theoretical foundation for discussing experiência, encontros de serviço e jornadas.
Curated by Ricardo Martins