What this publication covers
Apresenta o encontro de serviço como um momento de verdade em que cliente e organização formam uma impressão sobre a qualidade do serviço. O capítulo aborda tecnologia, papéis de clientes e funcionários, empoderamento, scripts, clima ético e a relação entre encontro, satisfação, qualidade e resultado organizacional.
How this reference can help
Use as a theoretical foundation for discussing experiência, encontros de serviço e jornadas.
Curated by Ricardo Martins