What this publication covers
Defende que reclamações podem ser fontes de aprendizagem e recuperação de lealdade. A referência apresenta princípios para escutar clientes, responder a falhas e transformar experiências negativas em oportunidades de melhoria e relacionamento.
How this reference can help
Use as a theoretical foundation for discussing experiência, encontros de serviço e jornadas.
Curated by Ricardo Martins