What this publication covers
Reexamina as premissas do Net Promoter Score e sua relação com experiência e lealdade do cliente. A referência chama atenção para a simplicidade excessiva da métrica, para a dificuldade de conectá-la a resultados financeiros e para o risco de tratá-la como solução universal.
How this reference can help
Build an initial understanding of key debates about experiência, encontros de serviço e jornadas.
Curated by Ricardo Martins