What this publication covers
Usa o teatro como metáfora para analisar a experiência de serviço. A referência descreve encontros de serviço como performances compostas por atores, papéis, cenário, roteiro e interação, ajudando a examinar simultaneamente o processo de entrega e a experiência vivida pelo cliente.
How this reference can help
Use as a theoretical foundation for discussing experiência, encontros de serviço e jornadas.
Curated by Ricardo Martins